Perfil de Cliente: Qué es, cómo crearlo para prospectar

Crear el Perfil de cliente es una tarea clave para el proceso comercial.

En el B2B, si se quiere convertir a un prospecto de cliente (potencial cliente), el caracterizarlo a través de un Perfil, permite identificar aspectos claves, que a su vez,  ayudan a determinar acciones comerciales que permiten lograr el objetivo de captar la Cuenta (convertir al cliente).

Para crear una relación comercial de valor, diferenciada, que permita generar recurrencia y fidelidad, es determinante conocer bien, no solo las características empresariales o corporativa del cliente, sino, a los involucrados (áreas, departamentos y personas) en la toma de decisión.

Elaborar perfiles nos ayuda a identificar más fácil, sus necesidades, puntos de dolor, tipologías, comportamientos, etc.

También nos ayuda a identificar la forma de comunicarnos y los canales de marketing  para hacerlo, en fin, crear estrategias adecuadas.

Caracterizaciones de este tipo nos ayuda en estrategias de marketing como ABM o Account Base Marketing tan importante y relevante en el B2B.

¿Qué es el Perfil del cliente en B2B?

Es la herramienta que nos permite:

  • Conocer desde una perspectiva empresarial y de procesos al potencial cliente.
  • Representar a aquellos usuarios/consumidores que pueden necesitar el  servicio/producto que ofrecemos y a aquellos tomadores de decisión final, asociados a áreas de gestión técnica y financiera del negocio.

Por tanto, sirve para orientar las acciones comerciales centradas en el cliente o prospecto de cliente y lograr así, generar estrategias efectivas.

A través de estas estrategias, se alcanza que en el mapa de recorrido de cliente, o customer journey, se logre una experiencia del cliente positiva.

Así las cosas, logrando caracterizar e identificar los buyer persona de ese prospecto de cliente, se le permite al equipo de marketing y al equipo de ventas entender el proceso de compra de ese cliente.

Al final se busca diferenciarse de la competencia; el Perfil ayuda claramente con este punto.

¿Cómo se hace el Perfil de Cliente?

Para lograr crear el perfil de cliente y obtener algo que nos ayude se deben realizar una serie de pasos necesarios para poder concretar un buen análisis y perfilación.

A continuación se menciona cada uno de ellos

marca-de-salud-perfil-de-clienteCaracterizar

Lo primero es conocer y caracterizar al potencial cliente, o área (departamento) objetivo.

Por caracterizar entendemos obtener información empresarial y estratégica, como por ejemplo:

  • Propósito, Visión, valores, estructura, procesos, etc
  • Definir Involucrados  en la toma de decisiones (usuarios, consumidores y decisores finales, DMU o Decision Making Unit), 
  • Caracterización del perfil personal y profesional de los tomadores de decisión e influenciadores.

En este último punto, es importante no sólo fijarse en la alta dirección, sino también en los mandos intermedios, y aquellos operativos con cierto grado de especialidad o los trabajadores responsables de ejercer la función que nos interesa.

También hay que poner atención en todos aquellos perfiles que toman decisiones de compra o son influenciadores (usuarios/consumidores) en la toma de decisión.

Hay que entender y poner atención a la globalidad de la empresa.

Caracterizar es obtener datos de ese potencial cliente; saber formas de comportamiento empresarial, áreas o departamento que queremos impactar, proceso empresarial que lleva a cabo, cuáles son sus productos y servicios, reputación , etc.

En la caracterización se debe llegar hasta llegar a la (s) personas involucradas que tienen que ver o intervenir con ograr el objetivo de obtener la relación comercial.

Es muy importante entender el  nivel de la empresa, tamaño, porción de mercado, influencia social, compromiso con los ODS, entre otras cosas que se consideren importantes.

Recuerda que tener  información detallada sobre un mercado objetivo te ayuda a profundizar en la planificación comercial, y en la forma de conectar tanto física como digitalmente con ese mercado.

marca-de saludIdentificación de los tomadores de decisión o DMU (Decision Making Unit)

En este aspecto, una clave es: Empatizar

Cuando se empatiza y se analizan los distintos roles que podemos encontrar en este Prospecto de Cliente o Potencial Cuenta B2B, se logra entender:

  • Qué podría pensar y sentir con respecto a su necesidad o problema
  • Cómo visualiza la posible solución y el beneficio de tenerla
  • Si es un mando intermedio, lo que escucha de sus trabajadores (usuarios); las demandas para mejorar sus tareas y procesos.
  • Qué dice, comenta a sus superiores o qué hace para buscar esas soluciones
  • Cómo podría esforzarse para conseguir sus objetivos y lograr beneficios a través de esos productos / soluciones que le podemos vender.

Hay que buscar la información y explorar sobre la labor profesional de los DMU.

También determinar cuántos niveles de posibles decisores existen tomando en cuenta los involucrados, tomadores de decisión e influenciadores.

Una vez que se ha recolectado los datos, intentamos detallar un poco más, agrupando de acuerdo a los atributos comunes encontrados.

A partir de estos grupos, es posible ver qué tipo de intereses y hábitos de consumo, expectativas, necesidades, problemas, comportamiento y posibles resultados con los servicios/productos que queremos venderles.

Llegar a las personas adecuadas es clave, ya que permitirá focalizar, dirigir contenidos correctos, establecer comunicaciones adecuadas, publicidad específica, logrando un mayor éxito y optimizando el proceso agilizando tiempos.

Si logras conocer quién está involucrado en el proceso de compra, sea porque influya en ella positiva o negativamente,  toma decisiones técnicas y quién controla presupuesto, tienes un gran camino recorrido.

Te dejo los tipos de Decision Making Unit que posiblemente puedas conseguir:

Financiero: es quien controla presupuesto

Analista: el que analiza proveedores y vigila que todo se cumpla de acuerdo a normativas internas y posibles leyes.

Innovador: Aquel que influencia la compra de nuestro producto/servicio porque considera que aporta valor, innova o genera economía de escala.

Detractor: Aquel que se niega a que el producto/servicio se adquiera, porque considera que no es necesario.

Usuario/consumidor: El que demanda o establece la necesidad de acuerdo al rol que ocupe y la función o proceso que ejecute.

Responsable de mejoras: Aquel jefe de departamento o área que escuche la voz de sus usuarios finales y requiera que su departamento mejore buscando dar mas beneficio a la empresa.

marca-de-saludSegmentación de usuarios/consumidores en base a los productos/servicios que se desean vender

Segmentación servicios y productos: ¿Qué se le quiere Vender, por qué  y a quién?. En base a esto se define cómo se alinea los beneficios de los productos y servicios a las expectativas del prospecto de cliente en su conjunto.

Si se desea llegar a ser proveedor clave (partner) de ese cliente, se debe alinear la propuesta de valor, entender  la visión del negocio y dimensionar qué tanto se puede aportar con nuestra solución / producto a su reputación de marca, posicionamiento y diferenciación.

La clave es dar valor al proceso actual de esa empresa 

marca-de-salud-perfil-de-clienteDefinición y listado de necesidades, problemas y oportunidades

Por último, con la información obtenida, y en base a los productos y servicio que como proveedor se puede dar, realizar una lista de necesidades, problemas y oportunidades detectadas de acuerdo a los segmentos de usuarios/consumidores y tomadores de decisión final.

perfil-de-cliente

Perfil de cliente y Account Based Marketing (ABM)

Cuando se desea crear el perfil de cliente la clave es tratar cuentas individuales, como si fueran micro nichos, multidimensional al tener variados tomadores de decisión

El marketing B2B contempla el ABM como una herramienta especialmente para servicios y soluciones de alto valor y alta consideración.

Generalmente implica conectarse con múltiples partes interesadas, personas influyentes y tomadores de decisiones dentro de las cuentas de los clientes. 

Hay cuatro principios subyacentes de ABM con los que nos ayuda el Perfil del cliente:

  • Orientación al cliente y conocimiento del mismo: El foco está  en resolver el problema del comprador, no, en vender, esto es la consecuencia de focalizar y conectar

De allí la importancia de crear el Perfil de cliente

  • ABM sólo alcanzará su potencial cuando las funciones ventas y el marketing trabajen de la mano en equipo.

Sin duda,  una buena caracterización del cliente ayuda y apalanca esta relación funcional.

  • Lograr compromiso y capacidad de accionar ante la empresa prospecto de cliente.
  • El ABM busca  concentrarse en la reputación y las relaciones, no solo en los ingresos (conversión ventas).

Los objetivos de Account Based Marketing  se enfocan en dar valor de por vida al cliente.

Conclusión y por qué crear el perfil de cliente

Cuando se logra caracterizar y crear el perfil de cliente, definir el consumidor/usuario ideal, tipo de persona, profesional, usando, a la vez, una combinación de conocimiento del mercado, conocimiento de la cuenta y conocimiento del tomador de decisión, las funciones de marketing y ventas, junto con Customer Success, lograr definiar las estrategias correctas.

Te darás cuenta que el perfil de cliente es básico si queremos trabajar en cuentas especificas y lograr convertirlas.

 

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