¿Qué es Customer Success y cuál es su importancia?

¿Sabías que el Customer Success o éxito de cliente es una herramienta imprescindible en la gestión comercial de tu negocio?

El Customer Success aparece como una herramienta estratégica para las empresas cuyo objetivo es mejorar y afianzar la reputación, fidelización y posicionamiento de los negocios.

Se enfoca en lograr una experiencia del cliente positiva.

Es decir, el éxito del cliente en la relación con la satisfacción del negocio.

¿Te has dado cuenta que cada vez más se hace relevante el  mantener la relación con el cliente viva, es decir, lograr conectar para convertirnos en ese partner ideal y generar una conexión comercial duradera?

Si hoy buscas hacer crecer y madurar el negocio desde el punto de vista comercial, no solo basta con hacer grandes estrategias de marketing y cerrar o convertir la venta esperada.

Es obligación atender y controlar la gestión de la relación con el cliente garantizando que su nivel de satisfacción sea lo más elevado posible.

Sigue leyendo que te explico todo lo relacionado a esta nueva herramienta.

¿Qué es Customer Success?

Customer Success o éxito del cliente, en su traducción al español, se define principalmente como una estrategia clave en el proceso relacional con el cliente una vez que se genera la venta de un producto o se pone en marcha un proyecto o servicio.

El objetivo del proceso dedicado al éxito del cliente es buscar que se sienta atendido con empatía, que le ha sido resuelto su problema, pero sobre todo hacerle pensar que como proveedor se es único e imprenscindible.

Esto, a su vez, mejora el valor de vida del cliente.

¿Por qué es una estrategia clave?

Por dos aspectos fundamentales

➡️ Primero, de  forma proactiva, asegura que los clientes puedan alcanzar los resultados esperados mientras usan nuestros productos o servicios.

➡️ Segundo, define todos los retos y desafíos, problemas  e inquietudes que pudieran ocurrir en ese camino para generar soluciones, así como, respuestas adecuadas y efectivas.

Customer Success y B2B

El B2B (Business to Business) se define como el negocio que se realiza entre empresas. Es decir los clientes (el que paga) no son personas (B2C-Business to consumer) sino otros negocios.

Al estar en el mercado del B2B, los procesos de compra cambia y se dinamizan constantemente, caracterizándose por relaciones comerciales cercanas, duraderas y de mucha personalización.

Por otro lado, el entorno, y los cambios que ha venido sufriendo en los últimos años este sector de negocios,  muestran nuevos desafíos al enfrentarse al mercado que se aspira.

Ser eficientes, crear valor constante, estar allí para cuando nuestro cliente lo requiera, ser amables, empáticos, asertivos, etc. es fundamental y clave para poder generar ventaja competitiva.

Aquí es donde entra Customer Success.

El departamento tradicional de atención al cliente no es suficiente para poder alcanzar los objetivos.

Sobre todo en B2B, donde la relación comercial es personalizada hay que poner énfasis en la cultura de escuchar, prever posibles problemas y necesidades pudiendo anticipar soluciones y respuestas acertadas.

Esto es fundamental  para poder generar recurrencia de compra.

Por tanto, las palabras claves de una buena estrategia para Customer Success son : cooperar, escuchar y confianza

Sigue leyendo para descubrir la importancia y cómo puedes implantar este proceso en tu empresa.

¿Por qué es importante el Customer Success cómo proceso?

Si te preguntas quién necesita una estrategia de customer success la respuesta es muy sencilla.

Todas las empresas, sin importar el tamaño

El modelo estratégico de éxito del cliente o modelo de compromiso es un proceso primario en la cadena de valor de cualquier empresa ya que aborda la gestión del cliente durante su viaje posventa.

¿Por qué?

Porque ha quedado demostrado que es más costoso para una empresa, adquirir clientes nuevos que lograr fidelizar y generar recurrencia por parte de cliente existente

Y esto cobra más relevancia en empresas en crecimiento.

Cuando logramos tener un cliente satisfecho, se convierte en el mejor promotor y comercial del negocio.

Si se está en el negocio de la suscripción conocer las necesidades de un cliente para seguir renovando su vínculo se vuelve fundamental.

Si el consumidor se siente recompensado, se mantendrá fiel a la marca al sentirse satisfecho con la atención brindada. Para ello, se debe asistir y apoyar a los clientes existentes.

Es cierto que las empresas en crecimiento tienen dificultades para implantar esta nueva funcionalidad.

Siempre se ha hablado de atención al cliente como la herramienta para mantener la relación viva, pero esta función se ha quedado rezagada debido a la evolución dinámica y rápida que han tenido los mercado y la forma de competir.

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¿Qué es el CS de una empresa?

  • El Customer Success tiene como objetivo incrementar el valor del ciclo de vida del cliente o Life Time Value LTV;  y esto se obtiene generando una estrategia para generar valor más allá del servicio que se le esté ofertando o producto vendido..
  • El Customer Success es una función proactiva. Debe estar siempre atento a anticipar  posibles problemas, desvíos de objetivo del servicio, etc y así minimizar el impacto o sencillamente que no sucedan
  • El Customer Success y ventas deben trabajar de la mano.
  • El Costumer Success es un pilar del marketing relacional de una empresa.
  • Es el encargado de encontrar las herramientas para retener al cliente, generando una experiencia exitosa con el producto, el servicio y la marca de tu empresa. Es decir ejerce la gestión del éxito del cliente (CSM).
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¿Qué funciones deben cumplir el equipo involucrado?

  • Seguir de cerca todo el ciclo de vida del cliente
  • Atención personalizada de cada cliente
  • Controlar la base de clientes para lograr aumentar la tasa de recurrencia y fidelización
  • Controlar los indicadores (KPIs) para determinar acciones correctivas
  • Generar un interés genuino de ayudar al cliente en forma proactiva
  • Mantener activa la comunicación entre los diferentes departamentos de tu empresa
  • Promover la lealtad del cliente

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¿Cómo implementar una estrategia de customer success?

Para tener éxito, el éxito del cliente (CS) debe ser un esfuerzo de toda la empresa en lugar de ser solo el esfuerzo exclusivo del departamento de éxito del cliente.

Analizar el proceso comercial, desde que se prospecta hasta que cierra la venta, se genera el servicio o se vende el producto y posteriormente en el servicio post venta.

De cara al cliente:

  • Hacer el onboarding del cliente; no olvidar que el cliente es una estrategia implícita en el proceso.
  • Definir los puntos críticos de contacto con el cliente, es decir el mapa de recorrido que tiene, de acuerdo al tipo de venta realizada.
  • Establecer los objetivos de cliente y en base a ellos definir los lineamientos de la relación de customer success y la medición que se hará
  • Desarrollar la estrategia de comunicación en cada etapa de ese recorrido
  • Identificar medios comunicacionales
  • Definir el pitch comunicacional en cada etapa. (sistematización)

Hacia lo interno como parte del flujo de proceso comercial:

  • Hay que definir objetivos para el departamento con el fín de optimizar el proceso comercial
  • Desarrollar procedimientos y procesos generales de cara al área con los respectivos puntos de flexibilidad que se requiere de cara al relacionamiento con el cliente.
  • Importante entender que el Customer Success y la atención al cliente no es e los mismo

​​Beneficios del área Customer Success o área de Éxito del Cliente

  • Lograr tener una experiencia del cliente positiva.
  • Aumentar la retención de clientes.
  • Conseguir tener indicadores positivos de resolución de problemas.
  • Alinear al equipo de éxito del cliente en torno al proceso de compra y puntos de contacto.
  • Tener un equipo de atención dedicada a lograr la satisfacción del cliente.

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Conclusiones 

El customer success le permitirá a tu empresa anticiparse a los retos que impondrán tus clientes y pensar así en las soluciones cada vez más efectivas.

La compañía debe desarrollar un servicio constante para lograr el éxito de los consumidores con nuestro producto. Un cliente satisfecho se transforma de esta forma en un promotor de la marca entre su círculo de confianza. El éxito de tu empresa depende cada vez del éxito del cliente, siendo una relación a largo plazo la garantía de mayores ganancias.

 

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