Servitización: ¿qué es, y por qué es importante en la industria?

¿Qué busca el mercado?…¡Soluciones!. La servitización redefine el éxito empresarial y transforma las relaciones con los clientes.

¿No sabes lo qué es servitización?

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En respuesta a las demandas de reindustrialización y en consonancia con una serie de avances tecnológicos que se vislumbran en el horizonte, ha surgido un creciente interés en conceptos como la Industria 4.0.

A menudo se percibe como un concepto exclusivamente tecnológico e industrial, pero la realidad es que constituye una mezcla de elementos tanto tecnológicos como no tecnológicos.

Su aprovechamiento requiere, no solo innovación en productos y procesos (innovación tecnológica), sino también innovación en servicios, organización y modelos de negocio (innovación no tecnológica).

De hecho, los expertos en el concepto de Industria 4.0 argumentan, que el sector manufacturero solo podrá alcanzar su máximo potencial si aprende a innovar también en aspectos no tecnológicos y de servicios.

Aquí es donde la servitización juega un papel relevante, al abordar cómo rentabilizar y comercializar de manera efectiva lo que las tecnologías asociadas al concepto de Industria 4.0 facilitan.

Específicamente, la servitización se relaciona con la implementación de nuevos modelos de negocio, la innovación en las relaciones entre fabricantes y clientes, y la co-creación de valor entre socios comerciales.

Al promover una estrecha colaboración entre proveedores y usuarios, así como un intercambio de información intensivo, la servitización se complementa con la conectividad sistémica promovida por la Industria 4.0.

En este artículo te explico no solo qué es, sino como aplicar esta estrategia de cambio para transformar e innovar en tu modeo de negocio.

Acompáñame con tu lectura y si tienes dudas, contáctame.

¿Qué es la servitización?

La servitización es una estrategia de negocio que se basa en complementar la venta de productos con la oferta de servicios asociados.

En lugar de enfocarse únicamente en la venta de un bien tangible, las empresas que adoptan la servitización se centran en satisfacer las necesidades del cliente a través de una solución integral.

Esto implica para tu empresa, la oferta de soluciones completas que van más allá del simple producto físico, incorporando servicios adicionales como mantenimiento, asesoramiento técnico, actualizaciones continuas y muchas cosas más, adaptado siempre al sector, características de tu organización, etc.

En esencia, se trata de pasar de una mentalidad centrada en la transacción (producto) a una centrada en la relación a largo plazo con el cliente.

Evolucionar el enfoque empresarial

Como empresario te mueves en un mundo en constante evolución, abrumado con las nuevas tecnologías,  donde la competencia se intensifica y las necesidades de tus clientes se vuelven cada vez más sofisticadas y es justo en este torbellino que la servitización pasa a tener un lugar como una estrategia clave para avanzar en el camino de mantener tu empresa competitiva..

Así las coas, desde mi opinión, más que una simple tendencia, la servitización representa un cambio de paradigma en la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes.

Ahora bien, ¿Quién promueve este concepto y cuándo sucede esto?

Entender el origen del término es clave como empresario, porque el contexto en el que surge como aporte al sector empresarial define su propósito como parte del sistema.

El término servitización tiene sus raíces en la década de 1980, cuando Vandermerwe y Rada lo utilizaron por primera vez en un artículo académico en el European Managment Journal para describir la tendencia de las empresas industriales a complementar la venta de productos con la oferta de servicios.

Y quizás en este momento pudieras estar pensando…. es que la idea de ofrecer servicios como parte de la propuesta de valor de una empresa no es nueva… ¡eso está claro!…

Pero lo que hacen los autores es no solo repensar el modelo, sino darle la forma estratégica que requiere para que como empresario, puedas incorporarlo a tu estrategia de forma innovadora.

Es decir, como bien ha escrito Theodoro Levitt (en HBR en el 2006) y que con toda probabilidad has leído muchas veces :”La gente no quiere taladros, sino huecos de 2 pulgadas”

Servitización y sostenibilidad, dos términos unidos por la circularidad

La servitización, entendida como la transición de un modelo de negocio basado en la venta de productos a uno centrado en ofrecer soluciones, se presenta como una poderosa herramienta para impulsar la sostenibilidad en las empresas.

Junto a la sostenibilidad están estrechamente vinculadas en la medida en que ambas buscan maximizar el valor económico y social al tiempo que minimizan el impacto ambiental.

Esta estrategia, al centrarse en la oferta de servicios en lugar de productos, promueve una economía basada en el rendimiento y el acceso, en contraposición a la posesión y la disposición.

En este sentido, si vamos a la capa inferior, encontramos el ecodiseño y la economía circular.

Este enfoque puede conducir a una reducción significativa de los residuos (uso eficiente de recursos) y la huella ambiental, ya que los productos se mantienen en uso por períodos más largos (mayor vida útil) y pueden ser compartidos, reutilizados o reciclados al final de su vida útil.

Además, la servitización fomenta la innovación en el diseño de productos y servicios, lo que puede conducir a soluciones más eficientes en el uso de recursos y energía.

Finalmente, la servitización implica un cambio en la relación entre proveedores y clientes (mayor colaboración en la cadena de valor), hacia una colaboración más estrecha y una mayor responsabilidad compartida en el uso eficiente de los recursos.

Beneficios de la servitización

Es claro que la adopción de la servitización conlleva una serie de beneficios significativos tanto para las empresas como para sus clientes.

A continuación los resumo y concreto en aspectos  relevantes para le empresa:

1️⃣ Diversificación de ingresos

Al ofrecer servicios complementarios, las empresas pueden diversificar sus fuentes de ingresos más allá de que venden productos.

Esto les permite aprovechar nuevas oportunidades de crecimiento y mitigar el riesgo asociado con la dependencia de un único producto o mercado.

2️⃣ Mejora de la fidelización del cliente

Al proporcionar servicios adicionales, las empresas pueden construir relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes. Esto no solo aumenta la retención de clientes existentes, sino que también fomenta la recomendación boca a boca y la lealtad a la marca.

3️⃣ Generación de ingresos recurrentes

Los servicios suelen ofrecer oportunidades para ingresos recurrentes a través de modelos de suscripción o contratos a largo plazo. Esto proporciona una mayor estabilidad financiera y previsibilidad de ingresos para las empresas.

Inclusive, es factible que los servicios suelen tener un margen de beneficio mayor que los productos, lo que puede aumentar la rentabilidad del negocio.

4️⃣ Mejora competitiva

La servitización permite a las empresas diferenciarse en un mercado saturado ofreciendo soluciones integrales y personalizadas que agregan valor real para los clientes.

Esto les ayuda a destacar frente a la competencia y a posicionarse como líderes en su industria.

5️⃣Aumento de la sostenibilidad

Es claro que a través del impacto en el ecodiseño y la economía circular, contribuir a la sostenibilidad al reducir la necesidad de producir y consumir bienes materiales.

5 pasos para implementar la servitización

Para implementar la servitización de forma exitosa, las empresas deben:

  • Identificar las necesidades de sus clientes para poder ofrecerles una solución integral que satisfaga sus expectativas.
  • Desarrollar capacidades internas y fortalecer las competencias blandas requeridas para soportar el nuevo enfoquey ofrecer los servicios de forma eficiente y eficaz.
  • Desarrollar una propuesta de valor atractiva clara, concisa y destacar los beneficios que los servicios aportan al cliente.
  • Diseñar modelos de negocio sostenibles innovadores que busque la optimización de la eficiencia operativa.
  • Diseñar una estrategia de marketing adecuada para dar a conocer la nueva propuesta de valor al mercado objetivo.

Una nota importante:

La servitización requiere un cambio cultural dentro de la organización, donde todos los empleados estén comprometidos en ofrecer un excelente servicio al cliente y en buscar continuamente formas de mejorar y añadir valor.

Un ejemplo real de estrategias de servitización en la industria de fabricación de equipos y maquinarias

Una pyme de 22 empleados fijos, 6 por contratos.

Objetivo del proyecto: ofrecer al cliente no solo el equipo, sino también su instalación, configuración, mantenimiento y actualizaciones.

Esto se tradujo en tres (3) estrategias:

  • Venta de maquinaria como servicio bajo un modelo de alquiler o suscripción, incluyendo mantenimiento preventivo y correctivo.
  • Soluciones de monitorización y análisis implementando sensores en la maquinaria para ofrecer a los clientes datos en tiempo real sobre su rendimiento y detectar posibles fallos.
  • Contratos de mantenimiento personalizados adaptados a las necesidades de cada cliente, incluyendo visitas periódicas, reparaciones y actualizaciones.

La transformación del modelo de negocio se enfocó en:

Enfoque tradicional antes del proyecto

  • Venta de equipos como producto único.
  • Ingresos por la venta inicial del equipo.
  • Relación con el cliente limitada a la transacción de compra.
  • Margen de beneficio en la venta del equipo.

Modelo de negocio con servitización:

  • Venta de soluciones integrales que incluyen el equipo, su instalación, mantenimiento, actualizaciones y servicios adicionales.
  • Ingresos recurrentes por la venta de servicios y la suscripción a soluciones.
  • Relación a largo plazo con el cliente basada en el conocimiento de sus procesos, la satisfacción y el valor añadido.
  • Complemento del margen de beneficio con la venta de servicios y la retención de clientes.

Elementos clave del nuevo modelo:

  • Énfasis en el servicio ya que el foco del negocio se desplaza de la venta del equipo a la prestación de servicios que satisfagan las necesidades del cliente a lo largo del ciclo de vida del equipo.
  • Personalización porque las soluciones se adaptan a las necesidades específicas de cada cliente, lo que aumenta la satisfacción y la fidelización.
  • Pago por uso el uso del equipo sino tienen la capacidad para comprarlo, lo que reduce la inversión inicial y aumenta la flexibilidad.
  • Conectividad a plataformas digitales para monitorizar su rendimiento, optimizar su uso y ofrecer servicios predictivos.
  • Análisis de los datos recopilados de los equipos se utilizan para mejorar la oferta de servicios, desarrollar nuevos productos y optimizar la gestión del negocio.

Conclusiones

La servitización permite aprovechar el potencial comercial y mejorar la gestión de las relaciones con los clientes que ofrecen las tecnologías subyacentes al concepto de Industria 4.0.

Esto facilita ir más allá de las ventajas que la Industria 4.0 ofrece en términos de producción, logística y gestión de la cadena de suministro.

Por tanto, esta estrategia innovadora puede contribuir a la construcción de una industria más resiliente y dinámica.

Sin embargo, la implementación exitosa requiere un enfoque estratégico, un profundo entendimiento del cliente y un compromiso organizacional con la excelencia en el servicio.

Aquellas empresas que adopten esta tendencia y la integren de manera efectiva estarán mejor posicionadas para prosperar en el futuro empresarial.

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