Gestión de crisis empresarial, ¿Qué es y cómo hacerle frente?

¿Qué se entiende por gestión de crisis?, ¿qué significado tiene?. Te lo explico…

Imagínate que un día despiertas y descubres que tu empresa o tu marca (sea personal o comercial) está siendo atacada en redes sociales y otros canales de comunicación.

Como consecuencia de las malas noticias y comentarios, las ventas empiezan a caer, los trabajadores comienzan hacer preguntas, y tus clientes más leales comienzan a perder la confianza, llamando sin cesar a la empresa o a tí directamente, pidiendo una explicación.

En cuestión de horas, la situación se convierte en una pesadilla que amenaza con destruir la reputación que has construido durante años.

Cada minuto que pasa sin tomar acción empeora las cosas.

Por tanto, manejar la incertidumbre que trae consigo esta situación pasa por lidiar distintos aspectos tanto a lo interno de la empresa como a lo externo de la misma.

En este sentido, este post intenta recoger algunas ideas para que puedas, de acuerdo con tus circunstancias.

Acompáñame…

¿Qué es la crisis?

La crisis desde el punto de vista social es un evento repentino e inesperado que conduce a grandes disturbios entre las personas.

Ahora desde la perspectiva empresarial la crisis se define como cualquier situación inesperada, de emergencia con mucho riesgo e incertidumbre que altera lo interno de la organización, generando inestabilidad

La crisis afecta a un individuo, grupo, organización o sociedad en general y es un proceso complejo donde aspectos no sólo económicos están a la orden del día, aparecen controversias en aspectos relevantes como los sociales, psicológicos y emocionales

Características de la crisis

Decía William Shakespeare:

“Las improvisaciones son mejores cuando se las prepara” y de esto se trata la gestión de crisis.

La crisis es una secuencia de eventos perturbadores repentinos que perjudican a la organización. Por tanto, es no se puede prever a ciencia cierta.

Sin embrago, se puede anticipar escenarios planificados que contengan distintas opciones y soluciones para poder estar preparados antes cisnes negros o situaciones no proyectadas; es decir, se requiere un plan de gestión de crisis.

La crisis generalmente surge con poca antelación.

Y de esta poca antelación radica la importancia de prever.

La crisis desencadena un sentimiento de miedo y amenaza entre las personas.

El aspecto emocional sin duda manifiesta la necesidad de urgencia que se debe tener hacia la estrategia de la empresa, de saber como afrontar un escenario de este tipo.

Las personas, sus emociones y comportamientos son el foco fundamental de atención.

La sensación de “no saber qué hacer” y de “no saber qué esperar”  afecta el comportamiento, disminuye la capacidad reactiva y acrecienta la sensación de desasosiego y soledad.

Ahora bien,

¿Qué es la gestión de crisis?

Se define gestión de crisis como el proceso por el cual la organización, empresa, emprendedor, hace frente a un evento inesperado que amenaza con dañar o romper su estructura de funcionamiento y la relación con sus colaboradores, clientes y stakeholders o partes interesadas en general.

➡️ Es el modo de luchar o lidiar con los eventos, situaciones, o desajustes repentinos e inesperados que mueven los cimientos de lo que tanto te ha costado construir.

Por tanto, factores como  la cultura organizacional,el apoyo emocional, la formación en habilidades blandas o transversales, deben ser usado como palanca para una correcta gestión de esta crisis.

8 beneficios de la gestión de crisis que líder empresarial debería conocer

Si te has preguntado si vale la pena invertir tiempo en planificar para una crisis, déjame contarte por qué definitivamente lo es:

Equipo 

1.-Tu equipo estará preparado cuando más lo necesites ya que  Cuando tienes un plan, tu como líder y tu gente sabe exactamente qué hacer cuando las cosas se complican.

En lugar de entrar en pánico, actúan con determinación.

He visto cómo equipos bien preparados convierten situaciones caóticas en respuestas organizadas que impresionan hasta a los clientes más exigentes capitalizando la oportunidad para crear una relación mas duradera.

2.-Fortalecerás la cultura de tu empresa… ¡Nada une más a un equipo que superar juntos una situación difíci!

He visto cómo después de gestionar bien una crisis, los equipos desarrollan una lealtad y compromiso que el dinero no puede comprar.

📌 Algo muy importante: Bajar los niveles de estrés y dar seguridad, produce un efecto en la baja de la ansiedad, el cortisol  y puede mejorar los niveles de dopamina promoviendo un estado de ánimo más positivo y motivado en tu equipo.

Imagen

3.-Protegerás la imagen de tu negocio…Créeme, nada daña más la reputación que construiste con tanto esfuerzo que una mala gestión comunicacional durante una crisis.

Con un plan claro, podrás responder rápidamente, con transparencia y mantener la confianza que tus clientes han depositado en ti.

Resiliencia

4.-Mantendrás tu negocio a flote  porque lo que diferencia a las empresas que sobreviven de las que no es la capacidad de recuperarse rápidamente.

Un buen plan de crisis te permite proteger lo esencial: tu gente, tus recursos clave y la continuidad de tu operación cuando más está en juego.

Todo modelo de negocio debe contemplar un plan de gestión de crisis

Oportunidad

5.-Descubrirás oportunidades inesperadas y te sorprendería saber cuántas innovaciones nacen en momentos difíciles.

Las crisis exponen debilidades que quizás no habías notado y te obligan a ser creativo.

Muchos de mis clientes han encontrado nuevas líneas de negocio o formas más eficientes de operar precisamente cuando las condiciones eran más retadoras

6.-Te destacarás frente a tu competencia mientras otros negocios similares al tuyo están paralizados tratando de entender qué hacer, tú ya estarás implementando soluciones y recuperándote.

Esta ventaja puede ser decisiva para tu posicionamiento en el mercado.

Eficiencia

7.- Comprenderás mejor tu propio negocio, ya que al planificar para crisis, inevitablemente identificarás qué es realmente esencial para tu operación.

Este conocimiento profundo genera efectos positivos en todas tus decisiones estratégicas.

8.- Mejorarás tu toma de decisiones cotidianas porque los procesos claros y el pensamiento estructurado que desarrollas al planificar para crisis se transfieren naturalmente a tu gestión diaria, haciéndote un líder más efectivo en todo momento.

Te aseguro que dedicar recursos a la gestión de crisis no es un gasto—es una de las inversiones más inteligentes que puedes hacer para proteger todo lo que has construido con tanto esfuerzo.

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¿Qué es un plan de gestión de crisis?

Un plan de gestión de crisis es un sistema estructurado y proactivo dentro de una empresa que permite prepararse para posibles crisis y gestionarlas de manera efectiva cuando ocurren.

Este plan incluye la identificación de procesos críticos, la creación de una organización de crisis, la capacitación del equipo de crisis, y la preparación de la infraestructura necesaria, como una sala de gestión de crisis.

Además, se enfoca en establecer procedimientos claros y herramientas de apoyo, y en la documentación y revisión continua de estos elementos para asegurar que el equipo esté preparado para actuar de manera profesional y coordinada durante una crisis​.

¿Por qué necesitas como líder empresarial un plan de gestión de crisis?

Para evitar:

Conflictos internos en tu negocio.

Las empresas funcionan porque cada una de las personas que trabajan en ella son diferentes, es decir tienen personalidad y comportamientos distintos, y en consecuencia, cada una hace su aporte individual al logro global de los objetivos de la organización.

Sabías que la diversidad de perfiles laborales, de formas de gestionar las emociones, el comportamiento ante determinadas situaciones, son la base para que se produzca un conflicto interno al aparacer una situación estresante.

En este aspecto el liderazgo es sumamente importante como reflejo en mi artículo Liderazgo.

La crisis surge cuando los empleados no se ponen de acuerdo y se enfrentan entre ellos.

Es muy importante que todo lo relacionado con el rrhh esté controlado.

Descuidar los problemas menores al principio puede conducir a que la crisis afecte más de lo necesario en una situación de incertidumbre.

La gerencia debe tener un control completo sobre sus empleados y no debe adoptar una actitud negativa que dé aún más inseguridad.

Falla en la comunicación a lo interno y externo

La comunicación en momento de crisis debe fluir tanto a lo vertical como a lo horizontal a lo interno de la empresa.

La cabeza o líder de la organización debe saber comunicarse regularmente con sus trabajadores y saber dar las pautas para la comunicación externa.

Los empleados en el momento de la crisis deben comunicarse de manera efectiva entre ellos y hacer todo lo posible para superar los tiempos difíciles.

En el momento de la crisis, la gerencia debe estar en contacto regular con los empleados, clientes externos, partes interesadas y los medios de comunicación.

Deficiencias en la organización, en el proceso operativo y la relación con el mercado

En este aspecto puede pasar algunas de estas situaciones:

• Los trabadores no se adaptan bien a los cambios repentinos en la organización, la forma de realizar tareas y funciones, lo que trae retrabajos, aumento de costos, desmotivación, etc.
• Una mala gestión produce que no se responda eficazmente a los cambios en la cultura de la organización.

Aunque el teletrabajo es una opción válida para paliar los efectos de la crisis, si no se lleva o maneja bien, puede ser un auténtico desastre.

• No tener claro las estrategias para salir de condiciones inciertas y también a decidir el curso de acción futuro.
• También al no tener estrategias claras, las relaciones comerciales se afectan a lo largo de la cadena, es decir con proveedores y clientes.
• El no saber gestionar las relaciones con el cliente puede traer como consecuencia una mala reputación, lo que no es nada beneficioso para el negocio.

Existe la posibilidad de que la empresa enfrente acusaciones de mala conducta o irregularidades. En tal caso, necesitarás un plan que incluya, por ejemplo, emitir una disculpa pública y diseñar una estrategia para la recuperación de la reputación.

Algunas recomendaciones para llevar a cabo la gestion de crisis.

• Identificar, con precisión, cuál es el impacto más relevante. Hacer una lista y ordenar por importancia y prioridad

Es mucho más fácil palear la situación cuando se logramos identificar y que todos en la empresa tenga claridad de lo que está pasando

• Incrementar la confianza y la apertura mental.

Estar abierto a opciones de formas de trabajo, tanto por parte del líder como de los empleados, saber que el tiempo dedicado a las funciones y tareas es importante y por ende hay que ser eficaces y productivos, son parte crucial del proceso

Te puede interesar mi artículo Gestion del tiempo, personal, profesional y laboral

• Eliminar las barreras que puedan existir a una más rápida y creativa generación de ideas que permitan retroalimentar

Feedback y forward como herramientas para conectar con lo empleados, como ejercicio de brainstorming y como mecanismos de solución de conflictos que puedan suscitarse.

• Reducir la tensión

Es muy importante intentar generar calma; la preocupación por las  bajas laborales, el tema económico, la salud, la familia, etc. son aspectos que surgen ante una situación como esta

• Se debe evitar entrar en ni difundir rumores. Con una crisis, más que nunca la paciencia, tolerancia y solidaridad son valores que deben salir a relucir

¿Cuáles son las 3 etapas de la gestión de crisis?

Las 3 etapas confluyen en un proceso en donde puedes ver lo siguiente:

🚨 Antes de la crisis

La planificación de la empresa debe contemplar un apartado en donde se planteen los escenarios posibles, determinar las acciones, responsables, etc.

Para ellos debe contar con:

• Manual de crisis.
• Catálogo de Herramientas y materiales que ayudan a la ejecución de tareas.
• Selección de la persona que llevará la comunicación; esta persona debe ser formada y preparada para lidiar con situaciones extremas.
• También podría crear un comité de crisis, que en equipo establezcan y pongan en marcha los protocolos recogidos en el manual de crisis.

🚨Durante la crisis

Comunicación fluida

Ejecución de las acciones previstas en el manual ciñéndose a lo pautado, esto da tranquilidad y seguridad

Fomentar y divulgar el compromiso de la empresa hacia los stakeholders.

Publicar constantemente en los diversos canales, información que mantengan la reputación positiva de la empresa. Esto ayuda a mantener la calma del mercado

Generar acciones de RSC; el posicionamiento social genera mucho “engagement” con los colaboradores, a la vez que la sociedad requiere del compromiso de todos para salir adelante en momentos difíciles.

Tener siempre a la mano planes de contingencias que ayuden a reaccionar ante cualquier imprevisto.

Siempre decir la verdad de lo que esta pasando; ser honesto con los trabajadores.

🚨 Después de la crisis

Esta es una etapa crucial por tanto importante tomar en cuenta:

Mantener la comunicación y anunciar todas las medidas que haya adoptado la organización para la recuperación y vuelta a la normalidad.

• Hacer una auditoria de nuestros canales de información, reputación y relaciones comerciales
• Hacer una auditoria del manual de crisis y su aplicación real para ajustarlo de cara a futuros eventos
• Controlar la reincorporación paulatina a las actividades normales, la relación de los trabajadores y el aspecto personal y familiar de cada uno de ellos.

Intentar dejar en el pasado lo acontecido, y pensar que el futuro será mejor

• Utilizar la gamificación para el desarrollo del bienestar y las relaciones interpersonales de la organización.

Esto apalancará el resurgir luego de la crisis.

Conclusiones para una efectiva gestion de crisis

La primera gran conclusión es que tener una crisis en el mundo de hoy, puede ser un acontecimiento real, global y que afecta enormemente a la sociedad.

Por ende, como empresarios se debe tener muy claro y aprender que se debe tener la planificación correcta, trabajar con estrategias, resguardar siempre al RRHH y trabajar en pro de lograr una posición cónsona con lo que se desea promover.

La gestión de crisis para por esto, y de allí radica la importancia de la misma.

¿Crees que lo comentado a lo largo de este post, se ajusta a la realidad que estamos viviendo hoy?

¿Estás preparado para afrontarla?

Te leo en los comentarios.

Milagros Ruiz Barroeta

Me defino como una estratega de crecimiento y transformación.

Ayudo a pymes, profesionales y emprendedores a diseñar modelos de negocio coherentes y rentables, integrando estrategia humana y tecnología (Human + AI Strategy).

Mi propósito: acompañarte a estructurar, optimizar y hacer crecer tu negocio desde la claridad, la acción y el impacto real. Si deseas conversar conmigo 30 minutos de forma gratuita para consultar cualquier duda, puedes pedir tu mism@ la cita aquí.

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