El manejo de crisis en redes sociales es un tema crucial en la actualidad.
Conocer exactamente de qué va y como gestionarlo ya sea porque tienes un negocio, empresa o simplemente porque te desarrollas a nivel profesional.
Cada crisis de redes sociales o social media es diferente, y las medidas que se adoptarán en cada caso, también lo son.
Por ello es importante que cada empresa o marca tenga las estrategias efectivas y eficaces para lograr apaliar y disminuir de manera rápida las consecuencias negativas que eso supone para el negocio.
También es importante prevenir
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ÍNDICE DE CONTENIDOS
¿Qué es una crisis en redes sociales?
Antes de adentrarnos en nuestra temática de hoy es importante saber ¿Qué es una crisis en redes sociales o social media?
Una crisis social media no es más que una situación en donde la perspectiva o posición de la empresa, según los clientes y público en general, es criticada y repudiada.
Normalmente, esta situación es expresada a través de críticas constantes a través de las distintas vías de comunicación con las cuales cuenta la empresa y que no suelen solucionarse en un corto plazo.
Sin embargo, se requiere de gestiones rápidas para solventar la “mala visión” que tienen y expresan los clientes de nuestro negocio o marca.
Estrategias para el manejo de crisis en redes sociales
Algunas de las estrategias y recomendaciones a tomar en cuenta son:
Revisión constante de los comentarios emitidos por los clientes
Para ello es importante contar con una persona que se dedique a diario a esta actividad o tener un community manager.
Es importante monitorear los comentarios porque a los usuarios y clientes en las redes sociales siempre debe dárseles una respuesta rápida, sencilla y acertada.
Esto no sólo se debe hacer en los perfiles empresariales, sino en cada espacio de interacción que tenga la empresa, esto permitirá “atacar” de manera rápida alguna situación “inesperada”.
Localización de un potencial foco de conflicto.
Si se llegase a visualizar o detectar alguna crítica, se debe estudiar bien el contexto, porque esto permitirá informar a los encargados correspondientes de las distintas áreas, sobre lo que sucede y encontrar una pronta y efectiva solución al mismo.
Es importante dejar claro que el community manager o persona encargada de manejar las redes sociales no debe tomar ningún tipo de decisión sin antes consultar o dar a conocer la situación.
Investigar el origen del problema.
¿Cómo y por qué ocurrió?, Detonadores, causas, etc.
Identificar a los clientes involucrados a través de sus perfiles o usuarios.
Este punto es de suma importancia, aunque muchas veces no sea una tarea fácil, debido a que muchas veces se escudan a través de un seudónimo o perfiles falsos.
Antes de dar una respuesta, es importante conocer qué y dónde se originó para de esta manera tomar la decisión que se ajuste a la problemática y evitar, en la medida de lo posible, que vuelva a ocurrir.
Dar la respuesta adecuada para el manejo de crisis en redes sociales
Esta debe contar con la aprobación de las partes implicadas y los líderes de la empresa.
La respuesta ante la crisis o problema suscitado debe ser clara, reconocer los errores –de ser el caso-, ofrecer disculpas y presentar las acciones que tomará la empresa para solventar la problemática y evitar que vuelva a ocurrir.
También debe ser publicada en sus redes sociales, página web y todos los medios de interacción con los cuales cuente la empresa.
Por otro lado, es importante apoyarse en los aliados al momento de difundir la respuesta oficial, debido a que la estrategia es hacer llegar el mensaje a la mayor cantidad de clientes y usuarios y al tener la colaboración de los aliados, se puede hacer viral el mismo.
Estrategias para el manejo de crisis en redes sociales.En este post encontrarás muchos tips. #crisisenredessociales Share on XAnálisis de la consecuencia o repercusión y toma de acciones
Revisar el alcance del mismo a través de las herramientas de comunicación y difusión que se utilizaron, así como la de los aliados que colaboraron en su difusión.
Luego de la crisis, viene la toma de acciones, tanto a nivel de contenido, como de mensaje, canales de comunicación, responsables, imagen, etc.
Manual de manejo de crisis en redes sociales
SI bien el manual debe adaptarse a las características de la empresa o profesional hay algunos puntos básicos que debe recoger en su interior. Te dejo una posible estructura del Manual de manejo de cris en redes sociales con algunos ejemplos.
Objetivo General:
En este punto se debe identificar el propósito, del Manual, cuál es su utilidad
Un ejemplo puede ser: generar procedimientos para el manejo de las redes sociales de la empresa, así como, controlar o generar mecanismos que ayuden a anticipar cualquier tipo de crisis que afecte su credibilidad y posicionamiento”
Objetivos específicos
Intentar identificar objetivos para cada stakeholder, de acuerdo con la estrategia definida para las RRSS
Identificación de categorías de alarma en el manejo de crisis en redes sociales
En este apartado se recomienda colocar los distintos niveles de crisis, de acuerdo con el impacto que puede tener, RRSS, fuente de generación, grupo de interés, posibles consecuencias etc.
De acuerdo con el nivel de riesgo se determina distintas acciones siempre buscando evitar consecuencias negativas, y en caso de que sucediesen porque no se pudo controlar la crisis, que acciones deben hacerse para solucionarlas.
Se sugieren generar acciones y responsabilidades por escenarios de acción:
Primer Escenario: Riesgo de crisis bajo, y se puede evitar consecuencias
Segundo Escenario: Riesgo de crisis bajo, pero no se puede evitar que surja alguna consecuencia
Tercer Escenario: Riesgo de crisis alto, pero se puede evitar que surja alguna consecuencia
Cuarto Escenario, el más crítico: Riesgo de crisis alto, pero no se puede evitar que surja alguna consecuencia
Roles y responsables en el manejo de crisis en redes sociales
De acuerdo con cada proceso identificado, y a cada escenario de deben identificar las personas o departamentos responsables para ejecutar las acciones y llevar a cabo el Plan de trabajo.
Formas de actuación y protocolo
Considerar aspectos como:
- Lenguaje para utilizar y mensajes
- Imagen
- Formas de interactuar
- Canales de comunicación
- Homogeneidad de la Información para dar
- Discurso de confianza
- Procesos y procedimiento de gestión
- Tiempos de respuestas
Recuerda que actuar ante una crisis, es una oportunidad para demostrar unidad en el equipo de trabajo, responsabilidad y para dar confianza a los stakeholders.
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Algunos ejemplos de manejo de crisis en redes sociales
Te dejaré algunos ejemplos que han sido famosos; te recomiendo que indagues sobre cada uno de ellos y veas qué impacto se observó y como se manejó.
Caso Hershey’s – Fracaso de su campaña #HacerElBienSabeBien (Mexico)
https://verne.elpais.com/verne/2018/08/13/mexico/1534189155_305662.html
Caso Nutella y etiquetas
Ya en el 2015 inición en Francia un intento de llamar a su comunidad para diseño de etiquetas con algunas limitantes, resultado ser un desastre que desencadenó una serie de acciones por parte de la empresa.
https://www.foxnews.com/food-drink/nutella-bans-lesbian-jewish-and-obesity-from-latest-campaign
https://www.elmundo.es/f5/2015/11/30/565c8a9c268e3e89728b45c3.html
Recién el gigante Ferrero ha iniciado junto a HP de nuevo otras campaña de etiquetas, esperemos a ver qué pasa con esta.
Nestle, kit kat, aceite de palma y Greenpeace
En el 2010 Greenpeace lanzó una campaña viral en la que relacionaba a Nestlé con la deforestación de los bosques de Indonesia; Aunque han pasado 10 años, fue un caso emblemático de la época donde el tema de aceite de palma y sus consecuencias negativas para el ser humano se hizo sentir.
El ejemplo es muy relevante para este post por la forma como se interrelacionaron la empresa y la organización mundial Greenpeace y las acciones llevadas a cabo.
http://archivo-es.greenpeace.org/espana/es/news/2010/November/100318-02/
http://archivo-es.greenpeace.org/espana/es/news/2010/November/100517/
Conclusiones
En algún momento hasta la empresa más “grande” o una pyme puede ser víctima de una crisis de social media, nadie se escapa, lo importante es detectar la crisis a tiempo y minimizar el impacto de la misma.
Para ello, se debe tener una la estrategia clara para solventar la crisis y sobre todo aprender de ella.
Por lo tanto, las empresas que deseen superar de la mejor manera esta situación deberán emplear todos sus mecanismos anticrisis, porque no se puede seguir comunicando de la misma manera que se hacía antes de la pandemia, pues eso podría ser “mal visto” por los clientes y desencadenar una crisis de social media tradicional.
Espero que te sea de utilidad, sobre todo lo relacionado al Manual para el manejo de crisis. Te leo en los comentarios para saber qué otra cosa se te ocurre para gestionar una crisis de RRSS 😀
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Me llamo Milagros Ruiz Barroeta y me desempeño como Consultora Estratégica. ¿Mi objetivo? ayudo a Micro y PyME’s en crecimiento a mejorar y optimizar sus procesos y desarrollar mercado con estrategias comerciales competitivas.
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Muchísimo trabajo el que implican las RRSS para quienes se dedican de lleno a ellas! Como cualquier otro trabajo claro, aunque no se valore tanto! Muchas gracias por la información. Debe de ser difícil salir de una crisis de reputación en Internet. saludos
Gracias por tu comentario Lidia. Llevar eficientemente unas RRSS efectivamente es un trabajo de mucha dedicación y estrategia si se desea tener una comunidad acorde con tus objetivos de negocios. Lo importante es intentar aportar contenido valioso y ser muy transparente con el manejo de las mismas.
Saludos
¡Qué importante es que tengamos estrategias definidas, efectivas y eficaces para lograr diminuir los efectos negativos de una crisis en nuestro negocio!
Muchas gracias por compartir todos los mecanismos y consejos para poder anticiparnos mediante una estrategia clara a todas las consecuencias de una crisis en redes sociales.
Un abrazo,
Nagore García
En efecto Nagore; creo que términos como «anticipar», «estrategias», «comunicación efectiva», etc; hoy, son de especial importancia.
Gracias por tu comentario.
un gran abrazo
Vaya trabajo más complicado el de la gestión de crisis en redes sociales. Gracias por compartir y poner ejemplos tan prácticos.
Muchas gracias German. Si, menudo trabajo; pero que importante es saberlo hacer.
Saludos