NPS (Net Promoter Score) : ¿qué es, para qué sirve y cómo se calcula?

En un mundo empresarial cada vez más orientado al cliente, el Net Promoter Score (NPS) ha emergido como una herramienta vital para medir la satisfacción y lealtad de los clientes. 

El NPS va mas allá de las métricas tradicionales, al centrarse en la experiencia del cliente de manera concisa, proporcionando información valiosa para evaluar la salud de una empresa desde la perspectiva de sus clientes.

En esta era de interacciones digitales y competitividad, entender cómo mejorar el NPS es esencial para fortalecer relaciones, impulsar la retención y estimular el crecimiento empresarial.

Aunque su cálculo puede parecer un poco complejo, en realidad es muy sencillo.

En este artículo, te explico cómo se calcula el NPS y qué información puedes obtener de él.

¿Qué es un sistema NPS?

El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de medición de la lealtad, fidelidad y el compromiso de los clientes de una empresa hacia su marca y la forma de gestionar su relación comercial, la calidad de los productos y/o servicios.

El Net Promoter Score (NPS) lo desarrollo Fred Reichheld.

Se trata de una escala que va del 0 al 10, en la que se pide a los clientes que indiquen la probabilidad de que recomienden el producto o servicio de la empresa a otras personas. 

EL NPS  ayuda a las empresas de cualquier tamaño y sector a mejorar la relación comercial con sus clientes. Es muy provechoso para empresas B2B en crecimiento.

Como KPI básico de marketing y ventas, NPS establece un objetivo que hace tracción al sistema empresarial por completo en torno a la orientación del cliente.

¿Cómo se calcula el NPS?

El NPS se calcula a partir de las respuestas que se obtienen al preguntar a los clientes: 

“¿Cuál es la probabilidad de que recomiende nuestra compañía/producto/servicio a alguien que conozca?”

Los clientes responden usando una escala del 0 al 10, siendo el 0 “muy improbable” y el 10 “muy probable”. 

A partir de estas respuestas, se puede calcular el NPS dividiendo el número de “promotores” (clientes que respondieron 9 o 10) entre el total de encuestados y multiplicándolo por 100.

 Las respuestas se clasifican en tres grupos:

  • Los promotores (9-10): Clientes satisfechos que están dispuestos a recomendar el producto o servicio.
  • Los pasivos (7-8): Clientes satisfechos, pero que no están dispuestos a recomendarlo.
  • Los detractores (0-6): Clientes insatisfechos.

Se obtiene el NPS al restar el porcentaje de personas insatisfechas (detractores) del porcentaje de personas satisfechas (promotores).

Se estima, que un NPS positivo para una empresa de forma global es cuando logramos un NPS con puntuación promedio de 9  en el 50% hacia arriba.

¿Cuáles son las ventajas del Net Promoter Score?

Existen varias ventajas, de las cuales puedo destacar:

  • Su simplicidad: La pregunta clave es directa y fácil de entender, lo que facilita la participación de los encuestados y la comparación a lo largo del tiempo.
  • La rapidez: El cuestionario NPS es corto, lo que reduce el tiempo necesario para completarlo y aumenta la tasa de respuesta.
  • Su enfoque está en la recomendación ya que la pregunta se centra en la probabilidad de recomendar, lo que refleja la percepción general del cliente sobre la calidad de los productos/servicios
  • Generar estrategias focalizadas al poder identificar a  promotores y detractores.
  • Es un indicador de lealtad ya que los promotores son más propensos a seguir comprando y a generar un boca a boca positivo.
  • Facilita la mejora continua, lo que permite a las empresas enfocarse en áreas específicas de mejora.

¿Cómo se puede mejorar el Net Promoter Score?

Mejorar el Net Promoter Score (NPS) implica una estrategia integral que abarca múltiples aspectos de la experiencia del cliente:

Primero, establece un proceso de seguimiento rápido para los detractores.

Actúa sobre su retroalimentación, resolviendo problemas y demostrando que sus preocupaciones son tomadas en serio.

Esto puede convertir detractores en clientes más satisfechos.

Asegúrate de que todos en la empresa comprendan la importancia de un buen NPS.

Desde los empleados de primera línea hasta la alta dirección, todos deben reconocer que la satisfacción del cliente es un factor fundamental para el éxito.

Recompensa a tus promotores.

Proporcionar incentivos como descuentos exclusivos, recompensas u ofertas especiales puede fomentar aún más su lealtad y disposición para recomendar.

Personaliza tus interacciones con los clientes.

Utiliza la información recopilada para brindar experiencias únicas y relevantes que generen un mayor vínculo emocional y satisfacción.

Facilita el proceso de dar retroalimentación.

Simplifica el sistema de comentarios para que los clientes puedan expresar sus opiniones de manera rápida y sencilla, ya sea a través de encuestas breves o comentarios en línea.

Realiza un análisis de tendencias de tus detractores.

Identifica patrones comunes en sus respuestas para abordar problemas subyacentes y evitar que otros clientes experimenten los mismos inconvenientes.

No olvides a los clientes pasivos.

Estos clientes tienen potencial para convertirse en promotores si se les brinda atención y se resuelven sus preocupaciones.

Conclusiones

  • El Net Promoter Score (NPS) es una métrica valiosa para obtener una visión general de la satisfacción del cliente y su disposición a recomendar una empresa o marca. 
  • Sin embargo, su simplicidad limita la comprensión detallada de las experiencias y necesidades de los clientes.
  • A pesar de sus ventajas, el NPS debe complementarse con preguntas específicas y comentarios abiertos para obtener una comprensión completa de las razones detrás de las puntuaciones. 
  • La verdadera utilidad del NPS radica en la acción que se toma en base a sus resultados. Identificar detractores y áreas de mejora, y luego implementar acciones concretas, es fundamental para elevar la satisfacción del cliente.
  • La segmentación de datos y la adaptación a diferentes segmentos demográficos y de productos permiten abordar necesidades específicas, lo que puede resultar en un aumento del NPS y la lealtad del clientes.
  •  Integrar el NPS en la cultura organizativa y utilizarlo como herramienta de retroalimentación constante impulsa la innovación y el desarrollo de productos/servicios que satisfagan y superen las expectativas del cliente.

 

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